毎日毎日

僕らは鉄板の上で焼かれて♪


CS（Customer Satisfaction）を向上させるって言ったとき、企業が行うすべてのことはCSにつながると思うのです。単に「CSを向上させる」と言ったとき、それは大まか過ぎて具体性にかけます。というか何をどうやっていいのか分かりませんね。

CSを向上させたかったら、もっと落として、どの部分のCSかまで落とさないと、その方法は見えてこないと思いました。

ホテル「リッツカールトン」では、面接の時、会場はホテルの大宴会場で、入り口にはドアマンがいて出迎えてくれ、会場内にはグランドピアノがおいてあり、プロのミュージシャンが静かに演奏を続け、ウエイターがジュースやコーヒーを持ってきてくれます。（リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間　高野登著　かんき出版）

また、リンクアンドモチベーションでは、面接に対し、入りたい人材を選ぶ、というスタンスではなく、採りたい人材を口説くというスタンスでやっています。（モチベーションストラテジー　小笹芳央著　PHP出版）

確かに、口説くことにより、対等の立場で面接をすることができ、企業の価値観を知ってもらうことや、なぜ自分が必要なのかを知ってもらうこと、共感の接点を作り出すことができます。必要だ、と心からわかり、入りたいと思えたら、それはもう相思相愛ですよね。

リッツカールトンも、最高のおもてなしをお客様と同じように応募者に対して行うことで、この企業の理念、価値観を知ってもらおうとしており、これらに共感できるのか、というのを応募者に対して考えさせる機会を与えているように思えます。

なんとなく、この２つの企業の共通点（選ぶ、のではなく、知ってもらい、考えさせるという立場）があるなーって今日思いました。